Аналитика Call центра
Современный Call центр это сложная система взаимодействий клиентов и операторов, которая может работать одновременно во многих направлениях. Каждый звонок клиента это не просто разговор с одним оператором, а целый путь через различные операционные группы. Нагрузка на call центр разнится ото дня к дню недели, зависит от сезонных трендов, проводимых маркетинговых акций. Мониторинг такой системы — это не тривиальная задача и зачастую штатные системы аналитики не дают достаточной прозрачности.
- общие KPI, тренды
- управление и предсказание
- анализ производительности отдельных групп
- отслеживать производительность своей группы
- анализировать показателей каждого агента
Что мы предлагаем
- Набор KPI, таких как IVR, SL, LCR, FCR на основе данных call центра и CRM
- Предсказание необходимого к-ва агентов и нагрузки на основе алгоритмов машинного обучения
- Plan / Fact анализ
- Детальный анализ IVR
- Объединенные отчеты о звонках и чатах
- Популярные платформы Tableau и PowerBI
- Облачное решение